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L'équipe Focus Performance Par : | Le 27 Nov 2018 #Performance

Performance de l’organisation : comment mettre en place un système de mesure efficace ?

Le terme performance désigne le degré d’accomplissement d’objectifs préalablement établis par le comité de pilotage de la structure. La performance reflète la capacité de l’entreprise à construire de la valeur à court, moyen et long terme, en se basant sur l’analyse de résultats passés. Les pilotes de la performance doivent donc interpréter les données disponibles pour dégager des tendances, et réviser si nécessaire les actions mises en place.  Ainsi, dans une démarche proactive, la mesure de la performance peut devenir un outil de pilotage de l’entreprise efficace. Il faut cependant correctement planifier et structurer le système de mesure, tant au niveau stratégique qu’opérationnel.

Comment mesurer la performance
de l’organisation ?

Identifier des indicateurs de mesure pertinents

Pour pouvoir mesurer la performance, la première étape consiste à identifier les indicateurs qui seront utilisés. Ils peuvent être aussi bien qualitatifs que quantitatifs.

Il est logique de commencer à bâtir le système de mesure sur l’analyse stratégique de la Direction: c’est à partir de ses orientations que sont définis les objectifs globaux de la société, en terme de positionnement, d’image ou de rentabilité. De ces objectifs globaux vont découler des objectifs en lien avec des processus, des projets et des actions opérationnelles concrètes. Les moyens et ressources nécessaires sont ensuite alloués au besoin.

Ce travail de définition des critères de mesure permet aux collaborateurs de travailler ensemble sur une réflexion autour de l’optimisation de la performance de l’organisation. Des indicateurs opérationnels seront établis lors d’ateliers de groupe, afin de concrétiser au niveau de chaque pôle des objectifs précis et les ressources nécessaires pour les atteindre. Chaque groupe devra déterminer quelle dimension mesurer (un délai, une marge, des ventes, etc), avec quelle unité et quelle valeur cible.

Suivre et analyser les indicateurs de performance

Une fois le choix des indicateurs validé par la Direction et les équipes opérationnelles, il convient de définir une fréquence de suivi appropriée. Selon les indicateurs et le rôle des collaborateurs impliqués dans le pilotage, elle pourra être hebdomadaire, mensuelle, trimestrielle ou annuelle. Le suivi régulier des mesures permet de s’assurer que les objectifs sont en passe d’être remplis, et de relever rapidement toute déviance entre les résultats et les chiffres espérés, pour permettre de recadrer les actions mises en place si nécessaire.

Lorsque suffisamment d’historique de données est cumulé, il est alors possible d’identifier des points d’amélioration et mettre en place des initiatives pour accroître la performance. Ceci permettra d’enrichir l’analyse globale autour de la performance, et de construire la planification des objectifs de l’année suivante.

Comment établir un système de mesure de la performance ?

Quels sont les différents types de systèmes de mesure ?

Il est désormais acquis que la performance d’une organisation ne se résume pas à sa performance financière. De nombreuses théories ont été développées au fil des années pour tenter de mieux appréhender et mesurer la performance des entreprises, grâce à des systèmes de mesure spécifiques. Cet article passe en revue trois de ces modèles à titre d’exemples.

 

Modèle classique de la littérature économique, le tableau de bord prospectif de Kaplan et Norton décline la performance globale selon 4 axes qui font chacun l’objet d’indicateurs de suivi dédiés :

  • l’axe financier
  • l’axe client
  • l’axe des processus internes
  • l’axe de l’apprentissage et développement

Avec des axes assez globaux, ce modèle est bien adapté au pilotage par la Direction. On lui reproche toutefois de manquer d’indicateurs opérationnels et de ne pas intégrer pas la dimension de concurrence.

 

La pyramide de la performance de Lynch et Cross est un autre modèle qui s’efforce de mieux lier la stratégie et les indicateurs opérationnels. Entre la vision de la Direction, qui est située au sommet de la pyramide, et les indicateurs opérationnels qui sont à sa base, la pyramide recense trois niveaux hiérarchiques de mesure :

  • la stratégie, en lien avec des indicateurs financiers et liés au marché
  • des indicateurs opérationnels, qui se rapportent à la Qualité, la livraison, le délai de transformation et les coûts liés au gaspillage
  • un lien entre les différentes unités, via des indicateurs de satisfaction clients, de flexibilité et de productivité

 

Enfin, Neely et Adams proposent un prisme de performance qui s’articule autour de 5 perspectives :

  • la satisfaction des parties prenantes
  • la stratégie
  • les processus
  • les moyens, ressources et capacités
  • la contribution des partenaires

 

Selon ce modèle, les parties prenantes externes comme internes jouent un rôle important dans la performance de l’organisation. Les besoins des clients comme les contributions des fournisseurs ou employés doivent donc être pris en compte dans les critères de mesure.

Quel système de mesure pour l’entreprise ?

Le choix d’un système de mesure de la performance est guidé par différents critères: la taille de l’organisation, la structure du comité de pilotage, l’importance des interactions avec des parties prenantes externes, la vision du Dirigeant, la culture d’entreprise, etc.

Quelque soit le système de mesure adopté, les objectifs et indicateurs stratégiques ou opérationnels, qualitatifs ou quantitatifs, pourront être abordés selon différents points de vue :

  • la performance financière, mesurée à l’aide de ratios tels que le ROI (Return On Investment), le ROE (Return on Equity) ou l’EVA (Economic Value Added).
  • la performance économique, qui désigne tous les indicateurs qui concernent la compétitivité de l’organisation et de ses produits sur le marché, qu’elle soit liée au prix ou non: qualité, support, design, etc.
  • la performance organisationnelle, qui concerne les mesures de l’efficacité du fonctionnement de la structure: la fluidité des échanges, les délais, la qualité des produits, etc.
  • la performance sociale, qui fait référence aux indicateurs qui reflètent le climat social dans l‘organisation, tels que les salaires, le nombres d’accidents ou maladies professionnelles, etc.
  • la performance sociétale, qui s’appuie souvent sur les indicateurs mis en place dans le cadre d’une démarche de RSE (responsabilité sociétale de l’entreprise), et concerne les mesures mises en place dans le domaine de l’environnement, de la culture ou l’humanitaire par exemple.

 

Lors de la construction du système de mesure de la performance de son organisation, il faudra enfin garder à l’esprit que :

  • Quels que soient les indicateurs retenus, ils doivent êtres mesurables!

On peut en effet parfois confondre ce qu’on doit monitorer et ce qu’on peut monitorer.  Pour mesurer l’efficacité d’un paramètre, il faudra considérer le résultat obtenu par rapport à l’objectif visé.  Pour mesurer son efficience, il faudra se pencher sur le résultat obtenu par rapport aux moyens engagés.

  • Au-delà des résultats finaux, il est intéressant de considérer les actions qui ont permis de rendre ces résultats possibles, tels que l’innovation, la flexibilité, l’utilisation des ressources etc. Ces indicateurs seront de bons outils d’analyse pour permettre de faire évoluer les actions et que chaque collaborateur puisse identifier sa contribution à la performance de son entreprise.

Dynamiser le système de mesure de la performance

Pour qu’un système de mesure de la performance soit un outil de pilotage efficace, il doit être flexible et s’adapter au changement. Les indicateurs en tant que tels peuvent être statiques, c’est la stratégie et le système de mesure en tant que tels qui doivent être dynamiques et ajustables en permanence.

Afin de garantir qu’un système de mesure reste souple et permette à l’entreprise d’adapter ses objectifs et priorités en fonction des changements de l’environnement, Neely et Kennerley soulignent que les collaborateurs doivent connaître :

  • le processus de détermination des indicateurs,
  • les compétences requises pour définir le système,
  • les infrastructures,
  • la culture de l’organisation.

La gestion de la performance est un sujet vaste et complexe, en perpétuelle évolution. La structure des organisations évolue vers davantage de transversalité et la transformation digitale impacte le mode de fonctionnement des entreprises. De nombreuses évolutions dans l’environnement économique et culturel des structures bousculent leur système de mesure de la performance et les poussent à davantage de dynamisme et de flexibilité. La gestion proactive de la performance reste un moyen clé pour optimiser les processus qui lui permettent d’améliorer ses résultats financiers. Elle repose toutefois toujours sur le choix d’objectifs précis, et le suivi régulier des résultats liés.

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